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互聯網時代你到底是擁有用戶關系,還是客戶關系?

   日期:2018-01-18     來源:圖說智能化    瀏覽:372    評論:0    
核心提示:我們為什么要把客戶轉成用戶?因為你只有擁有了用戶,才能往后發展。沒有用戶,哪來的粉絲?有了用戶的參與感,社群才能做起來。未來,大家都會成為服務業企業。 “互聯網+”是用互聯網的哲學、思維去指引產品,或者指引傳統行業改變體驗、改變用戶看待產品的方式、改變連接方式、改變商業模式,產生資源的重新配置,產生化學或者核反應的效果。很多人分不清“術”和“道”,真正的道是用互聯網思想指導你如何做產品、建立商業模式,互聯網的形式不重要,最重要的是理解互聯網的核心。
“互聯網+”是用互聯網的哲學、思維去指引產品,或者指引傳統行業改變體驗、改變用戶看待產品的方式、改變連接方式、改變商業模式,產生資源的重新配置,產生化學或者核反應的效果。很多人分不清“術”和“道”,真正的道是用互聯網思想指導你如何做產品、建立商業模式,互聯網的形式不重要,最重要的是理解互聯網的核心。
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一.什么是“+互聯網”、“互聯網+”
其實,我認為互聯網有兩種使用的方法:“+互聯網”、“互聯網+”。很多傳統行業希望跟互聯網結合,做法就是“+互聯網”,把互聯網當作是一種術,比如我在互聯網開個店賣東西、做廣告、用云服務器,這些做法我都管它們叫“+互聯網”,沒有改變行業和產品的本質,只是利用互聯網變得更有效率了,這是傳統行業轉型互聯網最簡單的方式。這些都是在利用互聯網,不在我們今天的話題之內,包括當下中國人很多人談工業4.0,僅僅是從狹義的理解,讓工廠更加自動化,用互聯網連在一起,共享到云端,加強和客戶的聯系,其本質還是“+互聯網”,做加法,不會產生爆炸性的指數級的變化。

“互聯網+”是用互聯網的哲學、思維去指引產品,或者指引傳統行業改變體驗、改變用戶看待產品的方式、改變連接方式、改變商業模式,產生資源的重新配置,產生化學或者核反應的效果。很多人分不清“術”和“道”,真正的道是用互聯網思想指導你如何做產品、建立商業模式,互聯網的形式不重要,最重要的是理解互聯網的核心。

過去把互聯網看作產業,看作垂直產業,所以,最早的傳統大咖是看不上互聯網的。15年前,他們認為互聯網是一群毛孩子忽悠了國外VC的錢在國內亂燒,是虛擬經濟。但是,為什么這幾年互聯網在快速地改變很多行業,它已經不再是一個垂直行業,而是水平地對很多行業進行重塑和摧毀。丁磊先生在互聯網泡沫的時候,給自己打氣,做了一個廣告:“網聚人的力量”。是的,網絡之所以牛,是把很多東西連在一起,網絡的價值和它的節點的關系是呈現正比嗎?是指數級的變化。
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二.你到底是擁有用戶關系,還是客戶關系?


那什么是用戶呢

用戶的特征是,他們不一定會掏錢給你,但卻會經常性地使用你的服務和產品,直接與你連接,定期和你交互。
而互聯網企業和傳統企業剛好相反。互聯網企業的產品很簡單,但商業模式特別復雜。它要不斷地找到掙錢的方法,所以產品需要不斷地推演。如果你要做互聯網,在你有了用戶之后,后續的牌都可以打。但如果你沒有用戶的概念,所有的連接和大數據都將是空談,也沒法建立商業模式。
很多時候,人們開口就說,在互聯網里該怎么賺錢,怎么培養客戶等。然而,才剛人行,你就想掙錢,就想做客戶。殊不知,在沒有用戶的墓礎上,談互聯網思維都是白談。這時,你不妨問問自己,到底是想擁有用戶關系,還是客戶關系?
很多傳統企業老板心中只知道客戶,不知道用戶。傳統行業的產品業務很復雜,商業模式特簡單,因為無論多么它有多么眼花繚亂的業態和組織結構,都是為了把產品賣出去。他們說:“客戶是上帝,客戶永遠是對的。”如果企業心中只有客戶的概念,是轉型不了互聯網的,他們和客戶的關系不深。但是什么是用戶呢?用戶的特征是:不見得掏錢給你、經常性地使用你的服務和產品、直接和你連接、定期地跟你有交互,這些才是用戶的條件,做客戶容易,做用戶難。而互聯網剛好相反,產品簡單,商業模式特別復雜,它要不斷找到掙錢的方法,所以產品不斷地推演。當你要做互聯網的時候,你有了用戶,后續的牌都可以打,用戶至上。沒有用戶概念,如何去連接?沒有用戶,所有的連接和大數據都是空談,也無法建立商業模式。很多人一上來就說,在互聯網里面怎么賺錢?沒有錢是萬萬不能的,但是剛剛上來,你就想掙錢,就想做客戶,而沒有用戶的話,談互聯網思維都白談。你到底是擁有用戶關系,還是客戶關系?

必須承認,我們正身處于一個偉大的時代。因為互聯網,讓所有原本不可想象的生活模式、消費模式甚至是賺錢模式都越來越便捷、易于獲取。
沒有人會征求誰的意見,你要不要接受之類。各種體驗式的消費都已經像日式料理的傳送帶一樣,源源不斷輸送過來。
于是,很多傳統老舊的概念也要坂上走丸,隨之更新一下,比如今天要說的,用戶與客戶的概念。
在傳統觀念里,商家強調客戶的概念,可能現在仍舊有很多所謂的制造行業,依舊遵循著這樣的信條,有條不紊地編織著屬于自己的那段未來。
但其實,大家應該意識到,因為互聯網的“入侵”,客戶的概念正在逐漸被替代,甚至面臨直接被用戶概念所取代的趨勢。
為什么?因為互聯網的概念就是用戶至上,用戶體驗。一切消費后的行為只是互相需要的開始,絕非老客戶概念的完結。
一筆生意下單,簽訂合同,完成付款,然后交貨,好,生意結束。商家將開始為另一全新的客戶繼續服務,或深挖潛在訂單。
互聯網的顛覆式恰恰是要粉碎這樣的過程,將用戶概念深入人心,至少從企業內部而言,用戶始終都要在另一端,而服務永無止盡。
舉個簡單的例子吧,當年我們使用殺毒軟件的時候,最開始都是要花錢買瑞星正版的光盤,再安裝到電腦中后方能使用。
除去軟件本身的價值,額外還要算上每年升級的服務費用,就算有客戶數量再多,也基本都是一錘子買賣。這就是傳統商業模式。
后來360的出現讓一切規則全部被推翻,因為360也同樣提供殺毒軟件,卻是讓用戶免費使用。
是啊,一個商業企業把自己核心的產品免費推向市場,是不是腦子瘋了。
用360如今一億多用戶的數字來說,瑞星早就已經瘋掉了。
顛覆式創新要的就是逆向思維,然后反向操作。
把客戶的概念拆散做實,就是讓他成為用戶,始終“黏在”一起,不離不棄,總會產生一些附加收益。
而這個過程可能是艱難的,但是結果往往也是輝煌的。
最終,互聯網革命的結果是讓消費者擁有更多的知情權和選擇權。有點像坐在八仙桌后面的縣太爺,雖然拿著雞毛,但也是令箭。
尤其,積少成多才是用戶不斷增長的秘訣,誰也不要企圖一口就吃成個大胖子。甚至有人說:沒有用戶價值,就沒有商業價值。
可見,在互聯網的游戲規則里,越是看上去的偉大,其實越虛無縹緲;越是能撬動用戶心的,越能打開市場。
沒有用戶的基礎,任何商業模式、商業計劃都是天上的浮云。
周鴻偉給出用戶的定義是:那些你能長期提供一種服務,能長期讓他感知你的存在,能長期跟你保持一種聯系的人。
就好比給手機充話費,誰還會為這事專門去移動、網通的實體店繳費,那么對于他們而言,充手機話費的用戶就被隔在了微信和支付寶之外。
也就是說,移動和網通現在未必知道用戶真正需要他們提供哪些服務,而變為一個流量供應商。
如果有一天,流量又被其他形態的通訊服務所取代,那么移動、網通倒閉也只不過是一周之內的事情,沒什么不可能的。
偉大的時代需要大膽的構想和實踐的勇氣,當然還有你的聰明才智。

我們為什么要把客戶轉成用戶?因為你只有擁有了用戶,才能往后發展。沒有用戶,哪來的粉絲?有了用戶的參與感,社群才能做起來。未來,大家都會成為服務業企業。
 
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